Zo reageer je op een negatieve review

Een slechte review komt altijd op het verkeerde moment. Toch is het antwoord vaak belangrijker dan de review zelf. Nieuwe klanten lezen niet alleen wat er misging, maar vooral hoe jij ermee omgaat.

1. Wacht even

Schrijf niet meteen terug als je boos bent. Lees de review, doe iets anders, en kom er een paar uur later op terug. Een antwoord binnen een dag is ruim op tijd.

2. Bedank en erken

Begin met de naam van de klant en erken wat er misging, ook als je het er niet helemaal mee eens bent:

Hoi Mark, sorry voor het wachten. Dat hoort niet bij een afspraak.

Geen excuses met een "maar" erachter. Die lezen als een verdediging.

3. Blijf bij de feiten

Leg kort uit wat er gebeurde als dat helpt, zonder details over de klant zelf. Noem nooit persoonlijke of gevoelige gegevens, zeker niet in de zorg.

4. Bied een oplossing buiten Google

Nodig de klant uit om contact op te nemen, met een telefoonnummer of e-mailadres. Zo voer je het gesprek niet in het openbaar.

5. Houd het kort

Drie tot vijf zinnen is genoeg. Wie een lang betoog schrijft, lijkt vooral zichzelf te willen verdedigen.

Wat als de review niet klopt?

Is een review nep, beledigend of gaat hij niet over jouw zaak? Dan kun je hem bij Google melden. Reageer intussen gewoon rustig en zakelijk. Dat leest beter dan stilte.